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客户说我们的产品款式单一怎么办?

销售情境: 顾客进门,导购迎宾并询问顾客家里装修风格,顾客不置可否。 导购员:我们家有没有适合你们装修风格的产品? 顾客:你们这些灯款式太单一了。 导购员:很多顾客都这么说,不过我…

销售情境:

顾客进门,导购迎宾并询问顾客家里装修风格,顾客不置可否。

导购员:我们家有没有适合你们装修风格的产品?

顾客:你们这些灯款式太单一了。

导购员:很多顾客都这么说,不过我们家是大品牌,产品质量有口皆碑。

顾客:我知道你们是国际大品牌所以才来到你们的店里,不过,我们家是小美风格的,你们这种产品不太合适。

导购员:其实简单的风格更不容易过时。

导购员:你们家有没有小孩,小孩对灯光的健康要求比较高,我建议你儿童房一定要选我们家的。

此时,男顾客坐在了沙发上,女导购继续跟女顾客在沟通,而不论男女店员两人都没有关注过男顾客,男顾客自顾自地玩起了手机。

最后,因为门店产品单一没有办法满足客户的需求,导致客户转身离开。

在这个案例的点评环节,很多导购员都认为这是公司产品的原因导致了订单的流失,这个问题没有办法解决。对此,李老师的看法是如果客户需要什么我们就给什么,那么导购员还有存在的价值和必要吗?导购导购,引导购买主导购买,如果我们一味地迎合满足客户的需求,那么我们势必就会被客户牵着鼻子走,在这个案例中貌似这个单子我们无论如何努力都搞不定。

导购员需要具备一种能力,那就是我向客户推荐什么产品客户就接受什么产品,而不是客户要什么我就给什么。比如你去一家饭店吃饭,你本来想要吃面条,结果店主跟你说今天面条卖光了,你可以尝尝我们的蛋炒饭(写到这里,我就想到很多的伤心往事,有多少个出差的深夜饥肠辘辘,只是想吃一碗街边摊的蛋炒饭,结果摊主告诉我蛋炒饭卖光了,只有炒粉炒面,幸亏后来有了外卖),试问你会选择坐在店里吃蛋炒饭还是顶着大日头跑到另一家店去吃面条。所以,客户的需求是可以改变的,很多时候客户自己都不知道自己到底需要什么。

客户为什么会觉得你的产品太单一呢?一个是因为他在市场上逛了很多同类产品的店面,他觉得你家的产品确实没别人的好看。二是因为他受到了别人的影响,比如他的邻居装修的比较漂亮,又或者设计师、装修师傅告诉他XX品牌的灯比较适合他的装修风格。

那么,针对本案中的这种情况,我们到底还有没有机会,能不能成功地拿下客户呢?

  一、引导并且重塑客户需求

在这个案例中,店员犯了一个非常严重的错误,那就是客户刚一进店,她就问人家“我们这里有没有适合你家装修的产品”,这里有两个错误点,第一,客户都不了解你家的产品,他怎么知道你们家的产品适合不适合呢?第二,你已经提前有了一个观念,那就是你们家的产品只适合简约的装修,遇到小美风格就很难搞定,你自己都认为不合适怎么能推荐给客户呢?事实上,客户也不了解什么样的装修风格适合什么样的灯,他们很多都是被设计师所影响的。另外,就算他们家真的是小美风格的装修,也依然可以装简约的灯啊,因为设计师就会告诉业主这叫混搭风格。

我们说客户其实并不了解自己的真正需求到底是什么,如果客户要什么我们给什么那么我们的工作跟服务员没有任何区别。在这个案例中,店员应该先询问客户家里的装修风格,装修面积,产品需求等等,然后再想办法引导客户购买我们的产品。

  二、洞察引导客户的期望值

我们一直都在谈客户需求的问题,那么客户需求到底是什么?李治江老师认为客户的需求是多维度的而不是一维的,是多面的而不是平面的。比如你想去吃早饭,那么你通常会考虑象距离的远近,餐厅的环境,早餐的口味和价格等等多个因素。那么,请问这些因素有没有优先顺序呢?答案是肯定的。有的人要吃的干净卫生,哪怕距离远点,价格贵点,味道差点他也能接受。对于真正的吃货来说,口味排在第一位,只要好吃,哪怕环境差点,价格贵点,距离远点,他也能接受。

我们在做销售的时候,在识别了客户的需求之后,有没有对客户的需求期望值进行过排序呢?在这个案例中,客户显然错误地把买灯的款式排在了第一位,如果这名销售很有经验的话,她只要追问客户一个问题就可以了“除了款式之外,您认为买一款灯还有哪些方面是比较重要的。”客户其实并不知道自己到底想要什么?就算客户说除了款式之外,我觉得产品功能、品牌,售后服务和价格方面也比较重要。客户说什么并不重要,重要的是他已经承认了买灯不能仅仅关注款式这一个因素,那么我们的机会就来了,我们会告诉顾客买灯有五个因素要考虑,接下来就是给客户洗脑重塑客户心理认知的一个过程。

三、制造矛盾创造销售机会

很多人在接待一名客户的时候,一对一销售相对轻松简单一点,毕竟只要搞定一个人就可以了,如果同时接待两个人就比较困难了,因为夫妻两口之间常常会意见不统一怎么办?我曾经就这个问题也写过相关的文章。那么,既然夫妻意见不统一,我们很难搞定,在这个案例中我们为什么不能做到让夫妻之间产生意见的分歧呢?什么意思?只要你对夫妻其中的一人施加了足够的影响力,其中一人认为买灯不能先看款式,而是象店员说的那样,应该先考虑功能和服务,那么咱们现在是不是给自己争取到了销售的机会呢?

这对夫妻意见高度统一,说明他们很可能受到了一些外界信息的干扰,比如家装设计师或者水电工师傅的影响。要想成功地逆转此单,导购员也可以在业主与设计师之间制造矛盾,比如导购员可以询问顾客“设计师向您推荐的是什么产品,什么品牌?”这里有一个关键问题,就是怎样巧妙地告诉业主一些行业的潜规则,第一,我们应该对竞争对手的产品了如指掌,能够准确地说出自己产品跟对手产品之间的区别,并且突出我们产品的优势;第二,将顾客的关注点从产品上转移到品牌上来,设计师为什么只推荐A品牌的花灯不推荐B品牌的花灯,我们给客户推荐个3-5个花灯品牌,那么设计师越是向客户推荐A品牌,客户越是认为其中有猫腻。

只有在客户夫妻之间制造了矛盾,在业主与设计师之间制造了矛盾,我们才能找到切入的机会,很多人都知道在销售中,时间是一把最好的利剑。有了矛盾就不怕没有机会,接下来我们要做的就是等,堡垒往往是从内部开始瓦解的。

  四、狼性销售绝不轻言放弃

在这个案例的点评环节,有很多的学员都纷纷建议说,就算顾客主灯不买我们家的,但是我们的卧室灯,餐厅灯,以及灯带,筒射灯等产品,依然可以选择我们家的啊,这些产品加起来看的话,销售总额远远超过了主灯的金额,所以我们不应该轻言放弃。对此,李老师表示高度认同赞美,我觉得这样才是一名销售人员需要具备的销售状态,哪怕一块肉已经被别的狼叼在了嘴里,我们仍然有从人家嘴里抢下来的机会。

什么叫做狼性销售?在这个案例中,导购员很容易地就被客户带到沟里,客户说你们的产品太单一了不适合我的装修风格,你会看到很多的店员得知客户家里的装修风格后,自己都认为不适合,自己都觉得我的产品根本没有机会,试问这样怎么能够做销售呢?问大家一个问题,你觉得保险对一个人来说重要吗?我知道很多人都会说重要,可是当一名销售人员向你推销保险的时候,你会买吗?你会听他说完吗?有些需求叫做刚需,而有些需求则需要刺激和引导。相对于产品款式单一这样的问题难度,显然卖保险的难度系数更高一点。因此,只要你有信心有毅力,我们可以把产品卖给任何人。

对于任何一名销售人员来说,最大的敌人都不是我们的竞争对手,而是我们自己的定势思维,当你还没有销售之前,头脑中就有了一些条条框框将自己束缚住了,那么你想要成功销售自然就会阻力重重。

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